Cyclospora desencadeia uma crise de confiança para Taco Bell, Taylor Farms

O secretário de Saúde e Serviços Humanos, Robert F. Kennedy Jr. disse esta semana que o surto de ciclospora está “sob controle”. Mas muitos consumidores chegaram a uma conclusão diferente.

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Nas redes sociais, as pessoas evitam saladas, dispensam a alface e se perguntam se é seguro pedir uma tigela de burrito. Para muitos americanos, a questão já não é apenas de onde veio o surto, mas se é possível confiar em alguma alface.

O surto também expôs como pode ser difícil para os restaurantes manter a confiança dos seus clientes quando a dúvida começa a espalhar-se online.

A confusão reina

“A ciência é confusa. A regulamentação é confusa”, disse Molly McPherson, especialista em comunicações de crise, à NBC News. “Muito deste caso realmente depende da confusão de tudo.”

Semanas após o início do surto, as autoridades federais ainda estão investigando a origem da doença, que causa diarreia grave. Até agora, existem pelo menos 4.173 casos confirmados em 41 estados.

As autoridades dizem que estão fazendo progressos. Mas uma série de mensagens conflitantes deixou muitos americanos inseguros sobre o que é realmente seguro para comer.

E essa incerteza transformou-se numa crise própria, que só se intensificou após uma rápida série de anúncios da Food and Drug Administration.

No dia 17 de julho a Taylor Farms o maior produtor mundial de saladas e vegetais frescos cortados recolheu voluntariamente a alface americana depois que investigadores federais a associaram a um surto de ciclospora em vários estados.

O recall teve implicações imediatas para a Taco Bell. O FDA descobriu que a Taco Bell usava alface da Taylor Farms do México e, em 13 de julho, pelo menos 1.644 pessoas relatou ter comido na rede antes de adoecer.

A Taco Bell anunciou prontamente que havia removido toda a alface da Taylor Farms de seus restaurantes em todo o país. Mas nesse mesmo dia, 17 de julho, as visitas à cadeia de fast-food caíram quase 31% abaixo do tráfego médio de sexta-feira da cadeia no primeiro semestre do ano, de acordo com a plataforma de análise de tráfego de pedestres Placer.ai – o declínio mais acentuado num dia entre todas as cadeias de restaurantes analisadas.

Em 18 de julho, o FDA anunciou que uma amostra de alface americana da Taylor Farms havia testado positivo para ciclospora. No dia seguinte, a agência reverteu o rumo, dizendo que o resultado foi um falso positivo. A Taylor Farms ainda está sob investigação e disse que tem cooperado estreitamente com os reguladores.

“Falsos positivos acontecem em testes de alimentos”, disse o Dr. Mansour Samadpour, CEO da organização de segurança alimentar IEH Laboratories, que foi contratada pela Chipotle após um grande surto de E. coli em 2015. “É muito importante que isso tenha sido detectado e o registro corrigido.”

Uma crise de confiança

Apesar das declarações oficiais, a incerteza aumentou. E quando os TikToks e as postagens nas redes sociais viajam mais rápido do que as correções, é difícil para as marcas superarem o ruído.

“Ninguém quer ser falsamente culpado por algo se não tiver nada a ver com isso. Mas o público não se importa com isso”, disse McPherson. “Neste momento, é tudo uma questão de garantias.”

As cadeias de fast-food estão tentando fazer exatamente isso, mas os clientes não ficaram impressionados.

Quatro dias depois que a Taco Bell anunciou originalmente que estava removendo a alface da Taylor Farms, a empresa lançou uma nova tortilha recheada “sem alface” de US$ 1, em um esforço para reconquistar clientes.

Outras marcas estão ansiosas por se distanciarem da investigação antes que a desinformação preencha o vazio. Chipotle e Sweetgreen ambos anunciaram online ou por meio de seus aplicativos de fidelidade que não servem alface americana.

Até agora, nenhum desses esforços parece ser muito eficaz.

O efeito cascata está atingindo até empresas independentes. “Estávamos atendendo cerca de 150 a 200 pessoas por dia e, a partir do último sábado, caímos para cerca de 10 por dia”, disse Sean Alexander, proprietário do Build-A-Salad, um restaurante self-service de saladas, ao Local 3 News, afiliado da NBC, em Chattanooga, Tennessee. “É apenas um grande sucesso e realmente não estamos protegidos contra outras coisas como esta.”

Jonathan Maze, analista da indústria de restaurantes e editor-chefe da revista Restaurant Business, disse à NBC News: “Muito disso realmente depende de quem o cliente culpa por esse problema, quão grave ele se torna e quanto se espalha nas redes sociais”.

Maze enfatizou que a comunicação ativa é fundamental para proteger a reputação de uma marca. Ele apontou a resposta do McDonald’s ao surto de E. coli em 2024 como um exemplo do que funciona.

“Eles tomaram medidas significativas. Eles comunicaram essas etapas e por que as estavam realizando. Eles tiveram [McDonald’s USA President] Joel Erlinger aparecendo na televisão várias vezes sobre isso”, disse Maze. “Esse é o tipo de resposta que [Taco Bell and others] preciso fazer.”

Claro, é mais fácil falar do que fazer.